Primo bilancio sul call center 112 NUE, si allungano i tempi di risposta: sicurezza a rischio

di Chiara Rai

Con questa puntata del nostro servizio giornalistico sulla storia del glorioso “numero unico di soccorso pubblico 113” facciamo un cenno sull’indice di gradimento del Call Center 112 NUE, che sta sostituendo 113, 112 carabinieri e 115 e 118, nelle province in cui è stato attivato.
I pesanti riflessi sulla sicurezza dei cittadini e delle città collegati al funzionamento del Servizio di soccorso pubblico e di pronto intervento ci induce a fare qualche riflessione di carattere generale sul funzionamento del nuovo numero unico europeo 112 NUE.

Denunce e lagnanze, sicurezza a rischio Abbiamo deciso di anticipare la trattazione di questo argomento alla luce del trasversale coro di proteste per gli interventi in ritardo e il doppio filtro causati dalla organizzazione del call center laico 112 Nue. La denuncia viene da tantissimi cittadini e dai sindacati SAP, SIAP e SIULP per le forze dell’ordine, NurSind per gli infermieri, CONAPO e FNS Cisl per i Vigili del Fuoco. Segnalano che l’introduzione di un passaggio in più ha allungato i tempi di risposta mettendo a rischio la sicurezza dei cittadini. I cittadini chiedono di essere garantiti nel diritto alla vivibilità in sicurezza e le istituzioni hanno il dovere di promuovere tutte le iniziative possibili, sul piano legislativo, amministrativo ed operativo, per garantire il diritto ad essere e sentirsi sicuri. La difficile situazione di molte città è sotto gli occhi di tutti. Roma in particolare sta attraversando un periodo problematico sotto il profilo della vivibilità, della sicurezza e del decoro: criminalità diffusa, abusivismo, contraffazione, incendi, roghi tossici, emergenza idrica, rifiuti con sporcizia per strada e fetore dalla spazzatura abbandonata fuori dai cassonetti stracolmi, erba incolta e marciapiedi divelti, buche, problemi di trasporti e di parcheggi, invasione di gabbiani, topi, cinghiali anche in città. Tutto questo rappresenta una grave ferita per la vivibilità cittadina, per il turismo e per l’economia. 

L'intervento del Prefetto Tagliente, già Questore di Roma Per rispondere al diffuso senso d’insicurezza un Funzionario con un grande senso dello Stato e con decenni di esperienza nel settore del soccorso pubblico e del pronto intervento, il prefetto Francesco Tagliente già questore di Roma, va ripetendo da anni che è importante garantire ai cittadini, turisti ed operatori economici la più celere accessibilità al servizio di soccorso pubblico, la massima disponibilità e professionalità degli operatori addetti alla gestione delle segnalazioni e richieste di pronto intervento e una risposta il più rispondente possibile alle aspettative dell’utente che si dovesse trovare in una condizione di disagio o di pericolo. Il Numero Unico per le richieste di soccorso pubblico e di pronto intervento Tagliente lo considera uno dei pilastri fondamentali per la sicurezza delle città oltre che termometro dei rapporti d'integrazione sociale. Per far capire meglio l'importanza di questo "Servizio" l’ex Questore di Roma piace paragonarlo, con una immagine figurata, ad un dispositivo di regolazione del flusso, come un rubinetto che ha la funzione di alimentare o scoraggiare (con l’apertura o chiusura della valvola) le segnalazioni di reato da parte dei cittadini e, di conseguenza, permettere di attivare gli operatori di polizia deputati al pronto intervento (volanti o gazzelle) ed a seguire l’attività degli organi investigativi (Squadra mobile, Digos ed omologhi Uffici dei Carabinieri) e della stessa Magistratura.
“Risulta di tutta evidenza – sostiene Tagliente – che ad una pronta accessibilità al Servizio e disponibilità degli operatori corrisponde una maggiore conoscenza dei reati e conseguente azione di contrasto. Se il cittadino sa che chiamando il numero di emergenza lo trova libero, gli operatori rispondono subito e sono professionali, al momento in cui avverte una situazione di disagio o di pericolo, non esiterà a chiamare mettendo in condizione le forze di polizia di sapere e di intervenire. Viceversa se ha avuto precedenti esperienze negative – dirette o anche per sentito dire – sarà orientato a non chiamare, alimentando così il numero oscuro dei reati e la speranza di impunità dei potenziali autori dei reati. Peraltro, tempi e qualità delle risposte al numero di soccorso pubblico e pronto intervento possono falsare o consentire una lettura distorta dell'andamento dei reati e dello stato di sicurezza delle città. Rispondendo in ritardo si ricevono meno telefonate e si conoscono meno i reati realmente accaduti con una forbice sempre più ampia tra sicurezza reale è percepita”.

L'Italia, modello da imitare con l'amato 113 Dal 1969 i cittadini italiani hanno avuto la possibilità di potersi avvalere di un numero unico nazionale per le richieste di soccorso pubblico e di pronto intervento gestito da persone dotate da un spiccato senso dello Stato, fortemente motivate, con una spiccata sensibilità e professionalità.
L’Italia è stato il primo paese al mondo ad aver attivato il numero di telefono unico 113. Prima dell’Italia solo l’Inghilterra aveva attivato il numero unico 999 ma non a livello nazionale, perché era operativo solo a Londra.
Per anni il 113 è stato ritenuto il modello di riferimento mondiale per la gestione del soccorso pubblico. Centinaia di delegazioni estere hanno fatto visita alla Sala Operativa della Questura di Roma per conoscere la funzionalità del servizio (vedi foto allegata all'articolo)
Mentre il mondo si ispirava al modello italiano, i Governi protempore consentivano la proliferazione dei numeri per le richieste di pronto intervento 112, 114, 115, 117, 118, 1515, 1518, 1522, 1530, ,1525, 1544 arrivando a farsi sanzionare dai giudici dalla Corte di giustizia dell’Unione Europea per le inadempienze sul corretto funzionamento del numero unico di emergenza europeo 112.
Nel 1976 dopo 8 anni dalla operatività a livello nazionale del 113, anche l’Europa raccomanda l'uso del numero unico decidendo di istituirlo per tutta l’Unione Europea poi nel 1991. La scelta cade sul 112.

Dove è operativo il 112 NUE Dopo 49 anni dalla sua istituzione il Governo e Parlamento hanno mandato in pensione lo storico 113 e con lui hanno mandato in pensione anche il 112 nazionale gestito dai carabinieri, 115 per le richieste di pronto intervento dei Vigili del Fuoco e il 118 utilizzato per la chiamata delle autoambulanze
Sperimentato a Varese, il 112 NUE è già operativo in Lombardia, a Roma città, in Piemonte, Valle d'Aosta, Liguria, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia, Catania, Ragusa e Siracusa ed è in fase di realizzazione nel corso dell’anno nelle altre province della Sicilia e delle altre diverse da Roma-06 nel Lazio. Entro il prossimo anno sarà attivato in Emilia Romagna, Marche e Umbria e Toscana
In alcune città Italiane (Brindisi, Biella, Modena, Rimini, Salerno, Prato, etc.) è temporaneamente attivo un sistema che suddivide le chiamate a 112 e 113 al 50% tra Polizia di Stato e Carabinieri, lasciando inalterate le chiamate dirette a 115 e 118. Questo modello è in fase di superamento per concentrare tutte le chiamate verso il solo 112.

Le proteste per la gestione del nuovo numero Negli ultimi tempi stanno assumendo toni preoccupanti le proteste per la gestione del nuovo numero unico di emergenza 112 Europeo anche da parte di sindacati di polizia dei vigili del fuoco e degli infermieri che da mesi denunciano forti criticità del numero unico organizzato come un normale call center senza nessun appartenente ai corpi e alle amministrazioni coinvolte nelle emergenze. L'obiettivo di tale unione di forze delle varie sigle sindacali di categoria, è attuare una soluzione che permette di avere un unico filtro alla richiesta di aiuto, in un contesto di risposta multidisciplinare.
Solo per citare alcuni casi, a Torino lo scorso 30 giugno sei sigle sindacali che il 30 giugno si sono uniti in una conferenza stampa per contestare l’istituzione del numero unico 112 in tutta Italia. Si tratta dei sindacati SAP, SIAP e SIULP per le forze dell’ordine, NurSind per gli infermieri, CONAPO e FNS Cisl per i Vigili del Fuoco. Secondo quanto ricostruito dall’annuncio, la CUR (centrale unica di risposta) è “Un moltiplicatore di inefficienze e sprechi che con l’introduzione di un passaggio in più ha allungato i tempi di risposta, secondo una strategia scellerata che ha di fatto moltiplicato le criticità e i rischi”.
Secondo i sindacati l’introduzione di un passaggio in più ha allungato i tempi di risposta mettendo a rischio la sicurezza dei cittadini. Il sindacato dei vigili del fuoco (Conapo) facendo riferimento alla morte di un bambino di 10 anni annegato a Bosio denuncia che la richiesta di intervento ai vigili del fuoco per salvare Leonardo Pecetto è arrivata con 15 minuti di ritardo. “Dai dati in nostro possesso – scrive il Conapo – i vigili del fuoco sono stati allertati ben 15 minuti dopo che la richiesta di soccorso è pervenuta al numero unico di soccorso 112”.

L'esempio di Roma A Roma Il messaggio di una signora, con il quale, la stessa, lamenta su Facebook di aver atteso 13 minuti per segnalare un incendio al numero di emergenza 112, ha alimentato centinaia di condivisioni con migliaia di like e commenti polemici molto pesanti sul funzionamento del nuovo 112 NUE.
Ludovico Poletto in un articolo pubblicato il 4 agosto su La Stampa scrive che il coro adesso è trasversale: «Il numero unico dell’emergenza, il 112, non funziona». Antonio Mazzitelli, del Fncisl dei Vigili del fuoco punta il dito contro l’intervento di qualche giorno fa in montagna: «Ci hanno allertati con 15 minuti di ritardo. C’era un bambino caduto in un dirupo, ma loro hanno avvisato solo la parte sanitaria. E a noi hanno mandato una comunicazione per conoscenza, e per di più classificata come “priorità bassa”. Quando hanno compreso che servivamo anche noi era già passato un tot di tempo. E solo a quel punto abbiamo potuto organizzare i soccorsi e far decollare l’elicottero». È furibondo Mazzitelli: «Queste cose vanno gestite da chi sa come si fa, non in modo così improvvisato».

Il flop di Torino È una rivolta che si allarga ogni giorno un po’ di più quella contro il Nue di Torino. Pietro Di Lorenzo, segretario del Siap della polizia ha preparato un elenco in 10 punti con gli esempi di tutti i guai che ci sono in una zona come quella di Rivoli, per colpa del 112. Per dire: «Gli incidenti in tangenziale vengono girati al commissariato. Che poi deve chiamare la stradale. Il risultato è che un intervento passa attraverso tre centralini». Un tema che Eugenio Bravo, responsabile del Siulp, di Torino, il più grande sindacato di polizia, affronta da tempo. E a nome di tutte le sigle sindacali dice: «Altro che snellire e stare vicino ai cittadini in modo più rapido. I tempi si sono allungati e il servizio non è preciso, anzi». Vedi il caso dei Vigili del fuoco e dell’elicottero fatto intervenire in ritardo. «Ma abbiamo altri esempi» dicono i Vigili del fuoco. Che stanno mettendo insieme tutti i casi documentati con registrazioni. Antonio Perna del sap della polizia rincara la dose: «Pensi che non hanno ancora capito che la stradale deve intervenire prima di tutti in tangenziale».

"Gestione folle" Ludovico Poletto scrive che “La questione sta diventando scottante, anche perché l’alzata di scudi coinvolge anche l’ex 118. E Stefano Agostini, il delegato sindacale non ci pensa due volte a dire che: «Una gestione di questo tipo è folle. Sono aumentati i tempi di attesa dei pazienti e di conseguenza nel torinese è aumentata anche la piaga delle aggressioni agli operatori che arrivano sugli interventi. La gente non accetta di dover spiegare anche due o tre volte il problema prima di avere una risposta». Si spieghi meglio. «Se chiamano per un soffocamento da un oggetto ingoiato, l’operatore interroga chi telefona, poi gira la chiamata al 118. Perdendo tempo. In casi come questo ci sono 4 minuti per salvare al vita al paziente. Con il 118 l’operatore dava in diretta le istruzioni, oggi tra attenda, mi dica, chi è, dove si trova, aspetti le passo un altro, che tempi ci sono? Un minuto se va bene».
«Pretesti» replica Danilo Bono uno degli organizzatori delle sale 112. «Gestiamo 4 mila chiamate al giorno, eliminiamo quelle inutili e se qualcosa non va, al posto di polemizzare, ci dicano come migliorare». La risposta è corale: «Creare una sala interforze, con gente competente».
In pratica da modello mondiale per la gestione delle chiamate di emergenza al 113 l’Italia si sta dimostrando un Paese incapace di assicurare una risposta in tempi accettabili per salvare vite umane.

"Per la gestione del numero unico emergenza europeo 112 si poteva fare di più e meglio" Il prefetto Francesco Tagliente ha affermato senza mezzi termini che prima di completare l'attivazione del 112 NUE nelle altre province è urgente capire cosa sta accadendo in quelle dove è già operativo. Tagliente da circa 40 anni impegnato a potenziare le installazioni per la sicurezza dei cittadini, era riuscito a garantire una risposta, mediamente, entro 6 secondi a chi chiamava il 113 per fare una segnalazione o una richiesta di soccorso pubblico. Nel 2011, da Questore della Capitale decise di assegnare alla Sala Operativa per le esigenze del 113 anche Funzionari del ruolo dei psicologi perché considerava i 6 secondi in media come tempi di risposta, solo una tappa e guardava oltre. La notte dell’emergenza neve del 5 febbraio 2012 grazie al potenziamento del Servizio gli operatori del 113 della Questura di Roma erano riusciti a gestire circa 24.000 segnalazioni e richieste di soccorso. Agli psicologi chiese di studiare ogni ulteriore possibile intervento migliorativo e una strategia per far sentire i cittadini, che notano un reato o una situazione di pericolo, protagonisti della sicurezza. Di lì a poco livello di efficienza raggiunto portò i primi risultati. Molti cittadini con le loro segnalazioni tempestive riuscirono a salvare vite umane. Tagliente per premiarli li invitava nel suo Ufficio, gli stringeva la mano davanti alla bandiera della Repubblica e annotava i loro nomi in un registro chiamato “albo dei cittadini virtuosi”. L’allora questore Tagliente per testimoniare pubblicamente la sua gratitudine ai cittadini che grazie al loro intervento e a una telefonata al 113 erano riusciti a risolvere situazioni difficili, la sera del 14 marzo 2012 organizzò un Concerto con la Banda musicale della Polizia di Stato, all’Auditorium della Conciliazione dedicato agli oltre 500 cittadini denominati “virtuosi” e rispettive famiglie  I pesanti riflessi sulla sicurezza delle città, che la gestione di questo servizio comporta, ci induce a fare qualche riflessione di carattere generale insieme con il dott. Tagliente. Per la gestione del numero unico emergenza europeo 112 si poteva fare di più e meglio afferma Tagliente. Il funzionamento è determinante per la sicurezza delle nostre città. Sarebbe stato meglio far gestire questo Servizio da operatori delle Forze di Polizia sotto la responsabilità dell’Autorità di pubblica sicurezza anziché da personale dipendente delle Aziende/Enti del Sistema Regionale.

Un servizio condizionato dai conti di ciascuna Regione Il tema è stato affrontato 3 mesi fa con la legge sulla sicurezza urbana. Con le nuove disposizioni urgenti in materia di sicurezza delle città contenute nella legge 18 aprile 2017, n. 48, Governo e Parlamento si sono posti il problema della gestione del Numero Unico Europeo 112 in maniera molto poco convincente. All’art 14, la nuova legge in vigore da appena 3 mesi, dispone che: “Per le attività connesse al numero unico europeo 112 e alle relative centrali operative realizzate in ambito regionale( omissis), le Regioni che hanno rispettato gli obiettivi del pareggio di bilancio (omissis) possono bandire, nell’anno successivo, procedure concorsuali finalizzate all’assunzione, con contratti di lavoro a tempo indeterminato, di un contingente massimo di personale determinato in proporzione alla popolazione residente in ciascuna Regione, sulla base di un rapporto pari ad un’unità di personale ogni trentamila residenti. (omissis) Le procedure concorsuali finalizzate alle nuove assunzioni di cui al comma 1 sono subordinate alla verifica del personale in mobilita o in esubero nell’ambito della medesima amministrazione con caratteristiche professionali adeguate alle mansioni richieste“. Non è stata una felice trovata far sapere ai cittadini che il funzionamento di un Servizio cosi “vitale” come il 122 NUE è condizionato dalla capacità delle Regioni di rispettare gli obiettivi del pareggio di bilancio.

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“Al 113 con tanto amore”: la nascita del 113 e degli altri numeri attivati negli anni
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