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di Chiara Rai
“Mio padre stava morendo e al 118 rispondeva solo un disco”. "Rimanga in attesa. Una cordiale voce di donna me lo ripete in italiano, inglese e spagnolo”. “Forse però non saprò mai perché ho atteso così tanto una risposta dal centralino unico del 112, perché abbiamo dovuto chiamare in tre, perché mi hanno rimesso altri minuti in attesa dopo aver parlato con l'operatore”. “Per mio padre forse non avrebbero potuto fare nulla, ma una voce umana mi avrebbe almeno aiutata, guidata, supportata. Ho dovuto caricare mio padre in macchina. Mio fratello ha dovuto guidare con le gambe tremolanti”. “Mio padre si chiamava Gianfranco e faceva il cameriere, era un uomo devoto al suo lavoro. Un padre e un marito con i suoi pregi e i suoi difetti. E questo racconto è perché nessun altro padre, marito o figlio, nessun altro amico o cugino, possa morire con una voce che ti dica Rimanga in attesa".
Queste frasi estrapolate dal racconto pubblicato mercoledì 9 agosto su La Repubblica da Valentina Ruggiu ci impongono una riflessione su cosa sta cambiando nel nostro Paese in tema di sicurezza e su cosa si può fare per evitare che questo sistema di gestione del nuovo numero unico 112 NUE possa essere attivato nelle province in cui ancora non è operativo.
A Roma prima dell’attivazione del 112 NUE il Questore Francesco Tagliente e la sua Squadra di operatori della Sala Operativa erano riusciti a garantire una risposta al servizio 113, senza filtri, mediamente entro 6 secondi. Al servizio 113 rispondevano operatori specializzati della Polizia di Stato.
Il dott. Tagliente, al quale abbiamo chiesto di conoscere come è riuscito a garantire questo livello di efficienza, probabilmente per non essere autoreferenziale, ci ha cortesemente suggerito di consultare un cronista che si è occupato in passato di inchieste sui tempi di risposta del 113.
Per saperne di più sulla strategia adottata da Francesco Tagliente per rendere il servizio 113 in modello di riferimento mondiale abbiamo ritenuto di intervistare il Video Reporter TV Marco Petruzzelli, che oltre ad essere stato inviato di guerra per la Rai e Mediaset, conosce come pochi l'attività del 113 e il Prefetto Tagliente per essere impegnato da oltre 25 anni a documentare in diretta quello che accade a seguito di una richiesta di soccorso o di pronto intervento. I suoi reportage hanno raggiunto oltre 96 milioni di visualizzazioni sul suo Canale Youtube e rientra nella Top List dei 500 Canali al Mondo del settore della Comunicazione con più visualizzazioni.
Marco Petruzzelli ci ha fatto questo Quadro del 113 e del Dirigente che ha portato ai massimi livelli l'efficienza del Servizio:
"Dal 1986, per circa dieci anni, Francesco Tagliente è stato al vertice della sala operativa della Questura di Roma. Dopo anni di studi, ricerche e interventi ha potenziato le installazioni per la sicurezza della gente riuscendo a far garantire ai cittadini che si rivolgevano al 113 una risposta entro una media di 6 secondi. Nel corso degli anni Tagliente si è mosso su più fronti coniugando il fare con il sapere. Già nel 1986 avvia una indagine conoscitiva sui sistemi adottati in altri Paesi. Si reca personalmente presso i centri di comando e controllo di Londra, Francoforte, Parigi e Madrid. Per avere una cognizione diretta delle esigenze degli utenti, gestisce in prima persona in tutti i casi critici e trascorre intere nottate a rispondere al 113 tenendo accanto un operatore specializzato in psicologia della comunicazione e della testimonianza. Coniugando le esperienze e la pratica operativa trentennale con gli insegnamenti degli studiosi delle scienze comportamentali riesce a portare il Servizio 113 ad un altissimo livello di efficienza. Nel 2011, da Questore della Capitale decide di assegnare alla Sala Operativa per le esigenze del 113 anche Funzionari del ruolo dei psicologi perché considera i 6 secondi in media come tempi di risposta solo una tappa e guarda oltre. La notte dell’emergenza neve del 5 febbraio 2012 grazie al potenziamento del Servizio gli operatori del 113 della Questura di Roma sono riusciti a gestire circa 24.000 segnalazioni e richieste di soccorso. Agli psicologi chiede di studiare ogni ulteriore possibile intervento migliorativo e una strategia per far sentire i cittadini, che notano un reato o una situazione di pericolo, protagonisti della sicurezza. Di lì a poco livello di efficienza raggiunto porta i primi risultati. Molti cittadini con le loro segnalazioni tempestive riescono a salvare vite umane. Tagliente per premiarli li invita nel suo Ufficio, gli stringe la mano davanti alla bandiera della Repubblica e annota i loro nomi nel “registro dei cittadini virtuosi”. Tagliente per testimoniare pubblicamente la sua gratitudine cittadini che grazie al loro intervento e a una telefonata al 113 sono riusciti a risolvere situazioni difficili, la sera del 14 marzo 2012 organizza un Concerto con la Banda musicale della Polizia di Stato, all’Auditorium della Conciliazione al quale invita 500 cittadini virtuosi e rispettive famiglie che presenta alle Autorità e alla stampa".
PUNTATE PRECEDENTI:
“Al 113 con tanto amore”: la nascita del 113 e degli altri numeri attivati negli anni
Primo bilancio sul call center 112 NUE, si allungano i tempi di risposta: sicurezza a rischio
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